最是服务能致远--潍坊联通高密分公司精心打造高品质服务品牌，力促企业高质量发展

    最是服务能致远。山东潍坊联通高密分公司牢固树立“以人民为中心”的发展思想，始终恪守“客户至上”为民服务理念，认真践行大服务体系“高品质服务行动计划”，精心打造近悦远来高质量服务品质，助推企业行稳致远高质量发展。

    高度重视，提高站位。公司从深刻理解大服务体系核心要义入手，以客户为中心，压实服务责任提效能。教育广大干部员工切实提高政治站位，深刻认识服务工作的重要性。始终坚守“人民邮电为人民”的优良传统，认真践行全心全意为人民服务的根本宗旨，珍惜每一次与客户接触的机会，切实提高服务技能，有效解决客户诉求，努力提升客户感知。公司成立了“服务提升工作领导小组”，明确客户服务室作为公司服务综合管理牵头部门，负责抓好服务工作的综合协调和管理。及时召开服务工作部署协调会，通过增强“岗位担当力、工作执行力、难题破解力、团结引领力、形象展示力”，提升企业形象和联通品牌美誉度。今年7月份，公司还认真开展了总经理讲服务活动，将对服务工作的正确认识和“客户为根、服务至上”的要求认真传达到每一位员工，让广大员工充分认识“抓好服务就是抓高质量发展”，从不断提升公司管理、运营精细化水平，持续完善制度建设和流程治理入手，压实服务责任。

    明确职责，高效协同。公司将客服线与市场线深度协同，创新建立了现场合署办公工作机制，面对面看清单、进流程、强赋权、盯执行，建立问题台账，每天联合调度，联合复盘，每周召开各专业线服务联席会，及时发现问题解决问题。同时，认真抓好数据赋能支撑，精准提升服务问题的智能定责、智能聚类、智能推送，向管理赋能要效率。

    管控压降，及时复盘。2024年公司重点抓了工单处理集中管控，先后开展了服务工单专项攻坚、温情服务提升等专项活动，聚焦综合感知评价、超时率、重复建单率等关键指标，确保用户诉求妥善有效处理。目前，高密工单综合评价已由 3 月份的 92.94%，提升至6月份综合感知94.45%，改善了1.51个百分点；超时率已由3 月份的19.6%，压降至6月份的 15.49%，压降4.11个百分点。另外，公司还每周召开服务例会，进行工作通报和推进，优化工作流程，及时复盘总结，不断推进服务工作提升，通过教方法、提要求、要结果，客户综合满意度不断提升。

    规范服务，激励问责。“问责不是目的，改进方为始终”，公司通过激励问责、强化执行，努力实现高品质服务有效助力企业高质量发展。重点加强了服务规范和监督机制的完善管理，加大了首问负责制抽检、服务态度、业务差错引发客户投诉方面的监督；组织专业部门开展服务规范负面清单检查，组织营业、智家服务浅表性问题整治。截止去年年底，浅表性问题已大幅下降。近期，公司持续加强“五强”“六全”大服务体系运营管理，精心开展《雷霆行动》、《春雷行动》专项问题整治，重点解决有规范不执行、热点难点问题不能有效解决等问题，从根本上改善服务，提升工作质量和水平。

    服务工作任重道远。下步，高密分公司将持续提升服务质量，永葆“人民邮电为人民”初心使命，牢固树立“以人民为中心”的发展思想，以高品质服务行动计划为统领，进一步压实服务责任，努力深化大服务体系建设，以“春雷行动”为抓手，强化合规经营，夯实服务基础能力，推动重点难点问题根源性治理，高标准完成管局行风纠风目标，以高品质服务助推企业高质量发展。（綦富）